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接客販売員は商品を売ってはいけない【小売で固定客を掴む接客メソッド1】

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こんにちは!フレッチです。

学生時代のアルバイトも含めて、私の職歴の8割は接客販売もしくは接客業の仕事です。

現在も通信インフラの訪問サポート業務で、毎日お客様のお宅に訪問して作業しています。

さて、そんな私が接客するときに一番気をつけていることがあります。

それをこれからお話しします。

お客様が欲しいのは商品ではない

私の接客モットーは、次の言葉に集約されます。

ドリルを買う客はドリルが欲しいのではなく穴が欲しいのだ

引用元:ドリルを買う客はドリルが欲しいのではなく穴が欲しいのだ | お金持ちになる方法

どういうことかと言いますと、まあ、引用そのままではあるのですが、お客様は商品そのものが欲しいわけではないんですよね。

その商品を使うことで得られる結果が欲しいわけで、同じ穴(結果)が得られるなら道具(商品)は錐でもパンチでも構わないのです。

このことは、接客販売を長く続けている人でも忘れがちなことです。

だから、穴が欲しいお客様に「このドリルはハイパワーで、しかも超硬ハイス鋼のビットで木から鉄までなんでも対応しますよ!」とか売り込んでしまう販売員が多いんですよね。
しかし、もしそれで買ってくれたとしても、期待通りの結果が得られればそれでおしまい。次に何かあっても「またあの人に相談してみよう」とはなりません。

本当に欲しいものを聞き出す

とはいえ、接客販売員としては商品を販売できなきゃお給料はもらえないわけで。

じゃあどうするのかというと、まずはきちんとお客様の話を聞くこと。本当に求めているのは何なのかを聞き出すことです。

ドリルを見ているお客様には、ドリルの性能ではなく「何にお使いになるんですか?」と声をかけてみる。
すると、壁にフックを取り付けたいとか、家具を作るからネジ穴を開けたいとか、ドリルを探している目的が見えてきます。

お客様が本当に求めているものを聞き出すことができたら、適切な商品を紹介できます。

普通の販売員なら、ここまでできれば上等でしょう。
しかし、お客様に満足してもらい、覚えてもらい、固定客を掴めるような販売員は、さらに一歩踏み込みます。

より良い手段を提案する

人の記憶に残りやすいのは、適切な正解よりも予定外の出来事です。

またまたドリルの例です。

たとえば、ドリルを探しているお客様に声をかけたら、「壁に大きな時計を掛けたい」という”目的”を聞き出すことに成功しました。

このお客様は、フックを取り付ける穴を開けたいのですね。

ここで、使うネジに合った穴を開けられるドリルを販売するのもいいでしょう。

しかし、あなたのお店では、ドリル以外にもネジやフックを扱っています。その中に、重たい時計を支えられるほど頑丈な、それでいてクギ一本で簡単に取り付けられるフックがあります。

さて、あなたはそのままドリルを売りますか?

私なら、こう切り出すでしょう。

「ところでお客様、カナヅチはお持ちですか?」

カナヅチくらいなら、ふだん日曜大工をしない家庭にでもあるでしょう。続けて、代替案の提案をします。

「カナヅチをお持ちでしたら、ドリルよりも手軽にクギ一本で取り付けられる、時計を掛けられるフックがあるので、ご覧になりますか?」

販売員ではなく親切な専門家になる

たぶん、ドリルとフックでは、フックの方が安いです。同じ結果を得られるなら安くて手間がない方がいいのは、誰でも同じです。

お客様の手間を少なくし、かつ出費も抑えてくれたのですから、お客様としては一挙両得です。

親身になって、安くて便利な商品を紹介してくれたあなたを、お客様は忘れないでしょう。

また、この例ではあくまでさりげなく、自分の商品知識をお客様に印象づけることができます。

いまや、お客様にとってのあなたは単なる販売スタッフではなく、”親切な専門家”です。

親身になってくれる専門家がいれば、誰だって頼りたくなるものです。
お客様がまた何か解決したくなった時には、きっとあなたを頼ってくれるでしょう。

スケールは違っても基本は同じ

ここまでお話ししてきたような、商品よりもお客様の問題解決にフォーカスした接客を、私は続けてきました。

最初はバイクの部品屋から、文房具屋、家電、そして訪問サポートと渡り歩いて、どの業種でも、どんな商品でも、この基本が通用することを実証してきました。

業種や商品のスケールに関わらず、この基本を常に見失わなければ、必ずお客様に満足を与えることができるでしょう。

次回はサプライズについて書こうと思います。

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