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自分専用のチェックリストや手順書を作ってミスを減らし、仕事の質を高める

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アルバイトを始めて3ヶ月。順調に仕事に励んでいます。そのぶんブログがおろそかになっていますが。。。

さて、久々の更新は、仕事術の基本というかこれができない人は仕事術とか考えないほうがいいと言っても過言ではない、チェックリストの作成についてです。

私がなぜチェックリストを作るのか、どのように作るのか、どんな効果があるのかをまとめてみます。

同じミスを2度犯さないために

3ヶ月経つと、職場にも仕事にもだいぶ慣れが出てきます。

新人の頃はミスしてあたりまえ、失敗から学ぶべきだと思いますが、重要なのは、一度犯したミスを二度と繰り返さないこと。

つねに過剰なほどの緊張感を持って仕事に臨んでいた新人の頃と違い、慣れが出てくる頃というのは、慣れているのに体得していないという微妙なステップです。

だからこそ、ケアレスミスが多くなります。

参考記事↓

ヒューマンエラーは、慣れたときに起こる。 | ヒューマンエラーを防ぐ30の方法 | HappyLifeStyle

慣れからくるケアレスミスを防ぐために、私は自分専用のチェックリストと手順書を作っています。

自分専用チェックリスト、手順書の作り方

まずは、時間帯別や作業別に、必要な行動や使うものをリストアップします。使うものは、自分専用で常に持ち歩いているもの以外。
例えばお店の鍵とか、台車とか、そういったもの。

次に、そのリストに、さらに気をつけるべきポイントや確認すべき項目を追加します。

最後に、リストアップした具体的な行動やチェックポイントを、時系列で整理します。

例えば、ギフト包装の作業。

その場合、最初のリストはこうなります↓

必要な物
包装紙
リボン
ハサミ
必要な行動
包装紙の色の希望を聞く
リボンの色の希望を聞く
包装ができるまでお待ち頂くようにご案内する

次のステップで、チェックポイントを追加します。

必要な物
包装紙
リボン
ハサミ
必要な行動
包装紙の色の希望を聞く
リボンの色の希望を聞く
包装ができるまでお待ち頂くようにご案内する
確認すべきポイント
値札は剥がしたか
包装紙、リボンの色に間違いはないか
合わせてお渡しするギフト以外のお買上げ品は無いか
隠しプライスの処理はどうするか
パッケージ内に隠しプライスがあった場合、消すために一度開封してもいいか

このリストを時系列に並べ替えると、ギフト包装の自分用マニュアルが出来上がります。

  1. 包装紙とリボンを選んで頂き、メモを取る
  2. 値札を剥がし、隠しプライスの有無を確認する
  3. 隠しプライスがあった場合、塗りつぶすかそのままでいいのか尋ねる
  4. パッケージの中に隠しプライスがあった場合、一度開封していいか尋ねる
  5. 必要な時間を伝え、お待ち頂くようにご案内する
  6. 包装紙を用意する
  7. 包装紙に間違いがないか確認してから包装する
  8. リボンとハサミを用意する
  9. リボンに間違いがないか確認してからリボンをかける
  10. 合わせてお渡しするお買上げ品、お預かり品などがないか確認する
  11. 包装が出来上がったことをご案内する
  12. 包装に間違いがないか、仕上がりを確認して頂く
  13. お持ち帰り用とは別に、お渡し用の袋を付けるか尋ねる
  14. 品物をお渡しする

細かいリストですが、これを確認しながら作業を進めれば、隠しプライスを消し忘れたとか、違うリボンをかけてしまったというようなミスを回避出来ます。
また、何も言わずにただ待たせてしまって、お客様を不愉快にさせてしまうこともありません。

さすがに、お客様の目の前で堂々とリストを確認しているわけではないですが、エプロンのポケットには常にこのリストが入っていて、包装台に下がった時には手元に取り出して確認しながら作業をしています。

スピードよりも丁寧さを優先するために

チェックにかかる時間はたったの数秒。
全部見直しながらやっても、せいぜい数分。

余計な数分間をお待たせしてしまうという考え方もできますが、私は、お待たせしないことを最優先にして大きなミスを犯してしまうよりは良いと考えます。

ミスがあると、やり直すために更に時間がかかってしまいます。
しかも、その時点で気づけばまだいいですが、後になって発覚するとクレームにつながりかねません。

仕事は早いに越したことはありませんが、最優先すべきは丁寧さと確実さでしょう。

もちろん、スピードが最重視されるファーストフードなどでは違うかもしれませんが。

言葉までは書かない

これは接客業ならではのことかもしれません。

私がチェックリストや手順書を作る時に一番気をつけているのは、手順書が台本にならないようにすることです。

このタイミングで”かしこまりました”と言う、というように、具体的なセリフを入れてしまうと、言葉に気持ちがこもらず、いわゆる「マニュアル接客」になってしまいます。

マニュアル接客も悪いことばかりではないのですが、ベルトコンベアを流れてくる製品のように、お客様を流れ作業的に扱ってしまいがちです。

リストには具体的な言い方までは書かず、何を伝えるべきなのか、何を訊くべきなのかといった、内容だけを書くようにすると、手順書に忠実に従った接客でも、マニュアル接客にはなりづらいです。

なんでもチェックリスト化してみる

例えば、レジで会計をする手順とか、商品整理や在庫補充の手順とか、誰でもできそうな作業でも、チェックリストや手順書を作ってみるのがいいと思います。

というのは、チェックリストや手順書は、重要なポイントに絞って書くことが前提だからです。

何かの作業をする時に、その作業の手順書を作ろうと意識しながら着手すると、必要な行動や最適な順序を考えながら動くことになります。

さらに、作業が終わってから、もっと良いやり方はないのか、順序はこれがベストなのか、といった見直しができます。

また、自分がミスを犯しやすいポイントや、忘れてしまいがちなことも浮き彫りになります。

チェックリストは常に暫定でしかない

では、そのようにして出来上がった色々なチェックリストはどうすればいいでしょうか。

もちろん、作業のたびに確認するために作ったので、確認はしますよね。

ただ、実は確認することよりも重要なことがあります。

それは、リストを更新、改善すること。

職場の環境や、自分のスキルといったものは変化していきます。

その変化を、チェックリストや手順書にきちんと反映させるのです。

効率重視というとあまり聞こえがよくありませんが、今よりも更に段取りを良くするために、チェックリストや手順書は毎回更新するくらいの意識でいると、作業の確実さやスピードが徐々に改善していくはずです。

時には、手順を入れ替えたりしてみるのもいいでしょう。

やるべきことはすべて書いてあるわけですから、手順を入れ替えても漏れは起きません。

頭で考え、身体で覚える

どのような仕事でも、仕事というものは案外複雑なプロセスを必要としますから、頭で全部覚えることは無理です。

頭は、常にいい仕事をするためにはどうすればいいのかを考えるために使います。

仕事を覚えるのは身体の仕事です。

では、身体が覚えるまで、手順はどこで覚えておくのか。

そのために、リストがあります。そのための手順書を作るのです。

平凡で退屈な日常業務も、改めてマニュアル化してみると何か発見があるかも知れません。
それが、仕事の質を高めるものであれば、素晴らしいことだと思います。

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